Según la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI), en España se reclama menos que en Europa.
Las situaciones que requieren reclamación son constantes. Un producto nuevo se ha estropeado; que la compañía aérea, ferroviaria o de autobús nos ha dejado tirados o ha retrasado sin muchas explicaciones una salida del viaje; que nuestra compañía de la luz o de telefonía nos hace cargos sin motivo ni explicación o nos quiere cobrar por irnos por su falta de respuesta a nuestras expectativas. Ante esta situación, ¿sabemos cómo reclamar?
Según la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI), en España se reclama menos que en Europa. La ley principal es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras complementarias. Esta norma será de aplicación a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios de venta final. En general, las administraciones han creado un cuerpo legislativo proclive a la defensa de los consumidores. Unido a la creación de un conjunto de instituciones y mecanismos con el fin de ayudarnos en nuestra reclamación.
En primer lugar, la reclamación debe ser presentada a la parte reclamada, ya que tiene derecho de réplica. Por lo general cuenta con un mes para poder contestar. Este plazo puede variar, como por ejemplo en la vivienda, donde el plazo puede llegar a ser de 10 años. El reclamante puede dar una respuesta o simplemente no contestar. En esta primera fase es adecuado que se deje constancia de la reclamación en un soporte escrito. Puede llamar en primera instancia, pero si no solucionan el problema de forma inmediata debe hacerse la reclamación por escrito, carta, mail o burofax con el fin de dejar constancia de su presentación. En algunas empresas, sobre todo de tamaño grande, existen departamentos exclusivos de defensa del consumidor donde debe presentar sus exigencias.
También tiene derecho a solicitar las Hojas de Reclamaciones para facilitar la reclamación ante terceros. Cada comunidad legisla sobre el modelo, pero en general está formado por tres copias, uno para cada parte interesada, usuario, reclamado, y administración pública. En dicha hoja se debe exponer la reclamación. En el cuerpo de la reclamación debe explicar con claridad lo que le lleva a la reclamación, las causas, qué exige y a quién. En la explicación hay que citar solo los hechos concretos. En esta fase el consumidor puede solicitar ayuda a asociaciones de consumidores, a oficinas de ayuda al consumidor municipales (OMIC) o a las oficinas del Instituto Galego de Consumo.
Si la empresa no da respuesta o no satisface hay dos vías: la reclamación administrativa o la judicial. En la primera es la presentación de la hoja de reclamaciones en las administraciones junto con todos los documentos que sirvan de ayuda. En el caso gallego debemos dirigirnos al Instituto Galego de Consumo para presentar la reclamación y que la administración nos dé respuesta. En algunos sectores se puede reclamar a organismos de la administración central, caso de Banco de España en servicios financieros o en el caso de suministro eléctrico con tarifa regulada a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. También se puede acudir a la vía judicial, en cuyo caso debe saber que para los casos judiciales con tasación inferior a 2.000 euros usted puede reclamar sin abogado y sin procurador.
