EURO

La nueva ISO 9001, ¿riesgo u oportunidad?

La nueva ISO 9001 exigirá que nos familiaricemos con conceptos tales como el contexto, las partes interesadas o el enfoque basado en el riesgo, sin olvidarnos de otros

¿Riesgo u oportunidad? Un dardo clavado en el centro de una diana.
¿Riesgo u oportunidad? Un dardo clavado en el centro de una diana.
La nueva ISO 9001, ¿riesgo u oportunidad?

El próximo mes de septiembre se prevé la publicación de la nueva versión de la Norma ISO 9001 y, según los datos publicados por la International Organization for Standardization en su último informe acerca del estado de la certificación en el mundo, más de 40.000 organizaciones en España se verán afectadas. Algunas de ellas ya han comenzado a planificar los cambios mientras otras están a la espera de la aprobación del documento definitivo. Ambos posicionamientos son válidos pues, al igual que ocurrió en revisiones anteriores de la norma, existirá un período de transición para la adaptación de los sistemas de gestión de la calidad que actualmente se encuentran certificados.

La nueva ISO 9001 exigirá que nos familiaricemos con conceptos tales como el contexto, las partes interesadas o el enfoque basado en el riesgo, sin olvidarnos de otros que ya forman parte de nuestro día a día, tales como la orientación a procesos y la satisfacción de clientes. Asimismo, tendremos que abordar cuestiones relacionadas con la gestión del conocimiento o la planificación de cambios no previstos, y nos acostumbraremos a referirnos al control de la información documentada en lugar de al tradicional control de los documentos y de los registros. Pero además, la nueva norma exigirá un refuerzo del liderazgo y del compromiso de la dirección de las organizaciones con la finalidad de lograr la integración de los requisitos del sistema en los procesos de negocio y, con ello, la definición de objetivos de la calidad que sean compatibles con la planificación estratégica y con el contexto.

Desde el año 2000, coincidiendo con una revisión de la Norma ISO 9001 de magnitud similar a la que se prevé en el presente año 2015, nos hemos esforzado en intentar que el enfoque basado en procesos y la orientación al cliente fuesen las piedras angulares de los sistemas de gestión de la calidad. Y si bien los logros han sido notables, no se puede afirmar categóricamente que de manera generalizada dichos sistemas estén alineados con las planificaciones estratégicas de las organizaciones. Las nuevas exigencias de la norma nos obligarán a entender la calidad en términos de estrategia. Y esto, en mi opinión, supone una extraordinaria oportunidad para conseguir que los sistemas de gestión de la calidad aporten valor añadido.

La nueva versión de la norma establece como requisito el análisis y la consideración del contexto de la organización, es decir, del conjunto de factores que influyen o pueden influir en el logro de los objetivos. Nos referimos al entorno externo desde la perspectiva legal, económica, tecnológica, competitiva, social o cultural, pero también al entorno interno desde la perspectiva de nuestro propio gobierno, estrategia, personas, recursos, sistemas de información, cultura, relaciones, etc. Es indudable que el entorno influye en el devenir de las organizaciones, el reto no es otro que lograr planificar y gestionar adecuadamente los escenarios de cambio.

Otra de las cuestiones que explícitamente incluye la nueva versión de la Norma ISO 9001 se refiere a la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas en el desempeño de la organización. En sistemas avanzados esto no es novedoso, pues el camino a la excelencia nos lleva no sólo a orientar nuestros esfuerzos hacia el logro de la satisfacción del cliente, sino también hacia el logro de la satisfacción de las personas u organizaciones que pueden afectar, ser afectadas o percibir que son afectadas por nuestras actividades. Son partes interesadas los accionistas, los trabajadores, los proveedores, las asociaciones, las administraciones, la sociedad e incluso competidores o grupos de presión contrarios a nuestros intereses. Es prácticamente una utopía conseguir la satisfacción de todas y cada una de las partes interesadas en nuestro desempeño, pero evidentemente el conocimiento de las necesidades y expectativas de cada una de ellas nos ayudará nuevamente a planificar y a gestionar entornos cambiantes.

Otra de las grandes novedades de la nueva versión de la norma es el enfoque basado en el riesgo, entendido como la incidencia que tiene la incertidumbre sobre los resultados esperados por la organización. El análisis del contexto de la organización y la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas son un buen punto de partida para abordar la identificación de los riesgos. Pero debemos ir más allá, los riesgos deben ser gestionados y, para ello, es necesario lograr su incorporación en el ciclo de mejora de nuestros procesos y de nuestro sistema. No lo olvidemos, el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) como base para la mejora y para el logro de la estrategia.

No obstante, todo lo anterior precisa liderazgo y compromiso de la dirección con respecto al sistema de gestión de la calidad. Así lo exige la nueva versión de la Norma ISO 9001. Es necesario que la dirección asegure aspectos tales como la responsabilidad, la comunicación, el apoyo a las personas o la disponibilidad de recursos, entre otros. Pero también es necesario que asegure la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio, y la definición de objetivos compatibles con la dirección estratégica y con el contexto. Ahí está la clave del éxito. La calidad no debe ser ajena a la estrategia y la estrategia no debe ser ajena a la calidad.

La nueva ISO 9001 supone una oportunidad para repensar nuestros sistemas de gestión de la calidad. Evidentemente, esto implica riesgos. El fracaso o el éxito depende de nosotros. Aceptemos el reto.