OPERADORAS TELEFÓNICAS

Las operadoras buscan estrategias para mejorar su atención telefónica

20161206164804880_result
photo_camera Las compañías siguen poniendo dificultades para darse de baja.

Las compañías operadoras necesitan mejorar la atención al cliente por teléfono, así se extrae del estudio que la Organización de Consumidores y Usuarios publica en diciembre

Las compañías operadoras necesitan mejorar la atención al cliente por teléfono, así se extrae del estudio que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) publica en el número de diciembre de su revista “Compra Maestra” con datos recabados durante los meses de septiembre y octubre. La OCU analizó la calidad de los servicios de atención al cliente de un total de 14 operadoras de telefonía, valorando principalmente la rapidez en la atención, la veracidad de la información y la eficiencia en las gestiones realizadas. 

Del estudio realizado se extrae como primera conclusión que es la atención por teléfono la que más necesita mejorar. De las 14 compañías estudiadas la atención telefónica ha sido insatisfactoria en 6 de ellas (Movistar, Orange, Euskaltel, Telecable, Vodafone y Lycamobile) debido a los largos tiempos de espera y a la mala calidad de la escucha, mientras que Pepephone y R destacan de manera clara en este aspecto. 

Cuando el contacto se ha hecho a través de email o chat, Yoigo, Tuenti, Pepephone y Amena son las operadoras que responden más rápido, mientras que R, Movistar y Lycamobile ofrecieron tiempos de respuesta demasiado largos. Y en cuanto a la calidad de la web y el área de cliente destacan Amena, Vodafone y Orange. 

Respecto a la atención al cliente en tienda, según el informe de la OCU, en el caso de las siete compañías que disponían de establecimiento propio, destaca el hecho de que en la mayoría de los casos analizados los agentes preguntaron por la tarifa que el cliente tenía en ese momento, sin interesarse por su consumo y hábitos de uso, lo que sería lo adecuado a juicio de OCU para un asesoramiento correcto.  El estudio de OCU evaluó también la calidad de la información ofrecida por los operadores. En este sentido la información sobre tarifas fue en general clara y veraz, al igual que la referida a la forma de acceder al área de clientes de la web o sobre cómo usar el móvil cuando se viaja al extranjero. Algo menos satisfactoria fue la información relativa a la desactivación de las llamadas a los números 905.

Finalmente, en el ámbito de la realización de gestiones a través de estos servicios de atención al cliente, los trámites para darse de alta fueron en general sencillos, al poder hacerse por teléfono salvo en los casos de Vodafone, Tuenti y Lycamobile, que no ofrecían este canal para darse de alta. Destacan negativamente los casos de Euskaltel por el excesivo tiempo de espera al teléfono y el de Telecable por la solicitud de documentos adicionales como la nómina. La peor valoración en este aspecto fue para Orange, por mala comunicación de la recepción de la SIM. 

En el caso de las gestiones para darse de baja, el análisis de OCU pone de relieve que algunas compañías siguen pidiendo que la comunicación de las bajas se acompañe de acciones o envío de documentación adicional. Así se pidió el envío de carta en el caso de Movistar, el envío de formulario online en el caso de Orange o el DNI por email en los casos de Euskaltel y Telecable. Además, se detectaron casos como los de Yoigo, Lowi o Simyo en los que se informa al cliente de que a pesar de haber solicitado la baja antes de finalizar el mes, se le cobraría la mensualidad completa, al igual que respondieron Movistar, Orange, Amena y Masmovil cuando se les preguntó por este extremo. 

Te puede interesar