Economía ciudadana

La transformación bancaria también modifica la relación con sus clientes

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photo_camera L.R.

La banca que conocimos de pequeños, aquella que nos abría una cuenta y nos regalaba un bolígrafo, ya no existe

La banca que conocimos de pequeños, aquella que nos abría una cuenta y nos regalaba un bolígrafo, ya no existe. Ahora, como toda empresa, ha evolucionado desde una entidad sobria y tradicional, a una organización moderna y que se está adaptando a la sociedad del conocimiento a marchas forzadas, con el miedo en el cuerpo  a la llegada de las nuevas empresas financieras. 

En esta adaptación el cliente está en el medio viendo de un lado la pérdida continuada de centros de trabajo, es decir sucursales, para ser atendido, y de otro lado, llega la nueva banca, esa digital y con exigencias de conocimiento tecnológico. En este contexto debemos recordar sus derechos ante la banca, un sector sensible y fundamental en nuestro quehaceres diarios. 

En primer lugar, debemos recordar la máxima de la relación entre usuarios y banca, que como nos recuerda el Banco de España, “cada producto contratado implica una serie de derechos y obligaciones que el cliente tiene con la entidad bancaria”. Por ejemplo, los derechos y obligaciones que se adquieren a la hora de firmar una tarjeta de crédito o de la firma de un acuerdo bancario son sin duda diferentes. 

El organismo rector en su última memoria presentada, la del 2016, nos habla de más de 14.000 reclamaciones por parte de los clientes contra los servicios de la banca. Los errores se centran en la emisión de tarjetas no solicitadas, el cobro de comisiones indebidas o la falta de información en productos contratados, sin olvidarnos del tema de las hipotecas y de la cláusula suelo. 

El proceso para reclamar ante el banco está regulado por la legislación nacional y europea. 

El proceso de reclamación se debe iniciar por dirigirse a su propia sucursal e indicar al personal el error detectado. En muchos casos en esa fase termina la reclamación. Pero en caso de no ser atendida su petición puede iniciar el proceso de reclamación mediante la presentación  de una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco.

En algunas entidades financieras, todavía existe la figura del Defensor del cliente, formado por agentes externos al propio banco y que analizará  su petición y actuará como mediador para buscar una solución adecuada. Este servicio es voluntario y no es exigible su existencia  al Banco. En todo momento, usted debe presentar la reclamación por escrito y el plazo máximo es de 12 meses desde que sucedieron los hechos.  Decir que en el caso del Defensor del Cliente sus decisiones no son vinculantes para el banco. 

Si esta fase no ha sido exitosa para sus intereses el siguiente paso es presentar la reclamación ante el Organismo Regulador, en este caso el Banco de España.

En el supuesto de que no haya recibido respuesta en dos meses o que esta no satisfaga sus pretensiones, usted puede acudir al Banco de España. En el caso del Servicio de Reclamaciones del ente público, la queja debe presentarse por escrito y acreditar que previamente ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco. En la reclamación deben figurar los siguientes datos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad.

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