El correo postal, el teléfono, el teléfono móvil o el correo electrónico: la publicidad invasiva coloniza cualquier canal a costa de los usuarios. El "spam" telefónico ha crecido con fuerza en los últimos años en España sin freno ante las normas, autorregulaciones o sanciones. En teoría, las llamadas comerciales solo se pueden hacer de 09 a 21,00 horas de lunes a viernes -están prohibidas los fines de semana y festivos- y se debe atender la negativa a seguir recibiendo esas llamadas. En la práctica, hay una ley de la jungla en la que se quema a los consumidores a través del telemarketing “outbound” -las compañías llaman para vender productos a personas que no han pedido información-y se siguen empleando los móviles para jugar al despiste, pese a todos los vetos superpuestos y pese a que las leyes de protección de datos ponen como requisito la obtención del consentimiento previo expreso y voluntario. Las asociaciones de consumidores llevan años alertando que sin una fiscalización de oficio, la laxitud de las sanciones y el desconocimiento de los usuarios benefician y estimulan los excesos.
Atendiendo a la aplicación True Caller, un servicio creado para identificar llamadas comerciales de este tipo, España es el quinto país del mundo en llamadas de "spam" telefónico. Solo lo superan Brasil, EEUU, Hungría y Polonia. Pese al bajón de los meses de marzo, abril y mayo debido a la pandemia, en 2020 se anotó en este país un incremento del 50%. Para apuntar alguna cifra del negocio, las empresas de “call center” facturaban antes del covid casi 2.000 millones de euros al año, según los datos de la Asociación Española de Compañías de Experiencias con Cliente (CEX). Sus principales clientes proceden de las telecomunicaciones, seguros y servicios financieros.
Sin freno
Contrasta el volumen de los excesos con el escaso castigo que reciben las empresas que se saltan las normas. La Ley de Competencia Desleal modificada en 2013 ya cargaba contra las “propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax correo u otros medios de comunicación a distancia”, vetaba el uso de los números ocultos y avanzaba en la protección del usuario y al año siguiente la ley general de defensa de los consumidores fijó los horarios comerciales. Pero en la práctica casi todo gira alrededor de la lista Robinson: este instrumento creado por las propias empresas sirve para que los consumidores se autoexcluyan y luego denuncien a las empresas incumplidoras ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Todo acaba quedando, por tanto, en las manos del usuario y de los límites autoimpuestos por las compañías.
El marco no está funcionando: la percepción es que sale muy barato infringir las normas y que los consumidores apenas reclaman. El último informe de la AEPD, del 2020, señala que no hubo consultas a su gabinete jurídico por "spam" y se anotaron 17 sanciones por publicidad. En 2019, fuentes de la AEPD confirmaron a EconomíaDigital que solo se produjeron 10 resoluciones por publicidad basura telefónica. La ironía de este escenario se aprecia al leer el supuesto nuevo "código ético" presentado esta misma semana por Vodafone, Movistar y Orange para las llamadas comerciales. Básicamente se comprometen a cumplir lo ya fijado por las leyes y que llevan años vulnerando. El tiempo dirá si esta repentina preocupación tiene algo que ver con un posible cambio de rumbo de la AEPD: en la multa más elevada de su historia, en marzo castigó con 8,2 millones de euros al propio Vodafone por, entre otras cosas, no cumplir Robinson.
Las llamadas fantasmas
En abril del 2018, el Gobierno propuso modificar la resolución del 2013 para endurecer el veto al uso de teléfonos móviles para llamadas comerciales por parte de las empresas, según avanzó El País. La Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC constató que “determinadas empresas hacen telemarketing a través de la numeración móvil con el fin de aumentar sus tasas de respuesta”: pese a estar prohibido, la redacción de la ley permite un regate al camuflar como asistencia técnica lo que en realidad es pura publicidad. El cambio de Gobierno dejó esa idea en un cajón y el tiempo ha ido empeorando la situación para los consumidores. Ahora en ocasiones ya ni siquiera hay un comercial al otro lado de la línea: las “llamadas fantasmas” se generan desde un software que las automatiza en los "call center" para que sus trabajadores no tengan que teclear los números. Así acaban contactando con más teléfonos de los que pueden atender. Cuando el consumidor coge el móvil y no hay nadie, la llamada acaba. Y el bucle vuelve a empezar.
EL FRACASO DE LA LISTA ROBINSON Y SUS CONTRADICCIONES
Ahora mismo hay 1,5 millones de españoles apuntados en la lista Robinson, un fichero impulsado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) en el que se pueden apuntar de forma gratuita las personas que no desean recibir publicidad. Las empresas están obligadas a consultar la lista antes de iniciar cada campaña. Su eficacia es muy dudosa:
- Las propias empresas eligen la periodicidad con la que reciben las listas de los autoexcluidos.
- No es instantáneo: la exclusión tarda dos meses.
- Todo depende del consumidor: el usuario es el que debe inscribirse en la lista y es el que debe denunciar si las empresas no lo respetan. Si no hace ambos pasos, campo libre.
- Es dudoso el respeto a Robinson. Lo advierten las asociaciones de consumidores y se alimenta en lo limitado de la autorregulación y sanciones poco disuasorias hasta ahora.
- No afecta a la publicidad de los partidos políticos.
- La lista no tiene efecto si el "robinson" guarda relación contractual con esa empresa o ha autorizado las comunicaciones a través de alguna cláusula de un concurso, contratación o solicitud de información.
- En el aire queda la paradoja de que una asociación de empresas privadas pida y guarde los datos de personas que precisamente no quieren dar sus datos. Y por encima queda el negocio generado: la consulta de 600.000 registros de la lista supone a una gran empresa 5.500 euros al año y a una empresa de "call center" 6.200 euros, según publicitan en su web. La legislación veta el uso de los datos para fin comercial y Adigital explica que las empresas no tienen acceso directo a los datos al estar encriptados, ppero las sombras son evidentes.
EL “SPAM" TELEFÓNICO DE SANTA LUCÍA
Basta poner el teléfono 651 772 709 en Google para encontrar decenas de quejas de consumidores hastiados por las molestias generadas por culpa del número: el servicio comercial de la compañía de seguros Santa Lucía llama con este móvil de forma recurrente a cualquier hora -ocho y media de la mañana, tres de la tarde o nueve de la noche- sin respetar los horarios comerciales ni atender a que este tipo de teléfonos solo podría ser usados por las empresas como un servicio de atención al cliente y no para ofrecer nuevas contrataciones o servicios. Al estar automatizado, si cuando el usuario atiende el teléfono un comercial no puede gestionarlo el sistema cuelga y vuelve a llamar de forma instantánea.
