La cesta de la compra “figital”

Los nuevos hábitos de consumo y el auge del comercio electrónico revolucionan la compra de productos de alimentación.

Hace unos seis años era frecuente encontrar artículos y reportajes sobre los retos a los que se enfrentaba el comercio electrónico de alimentación, un sector que en el 2016 solamente representaba un 2,7% de las ventas online. Resultaba paradójica la tímida apuesta por estos nuevos canales de una industria en la que la compra a distancia en supermercados y pequeñas tiendas de alimentación, principalmente por teléfono, lleva siendo algo natural desde hace lustros. ¿Dónde estaban los frenos? La rentabilidad del canal era una de las respuestas más recurrentes, debido principalmente a las altas inversiones que suponía dar respuesta al gran reto logístico de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en todas las categorías de producto, especialmente frescos y refrigerados. 

Tras una grave crisis sanitaria, la situación en el 2022 es muy diferente a la que nos imaginábamos en el 2016, y el eCommerce de alimentación supuso ya el 13,7% de las compras online en el primer semestre de 2021. En los dos últimos años las empresas de alimentación han tenido que pisar el acelerador en sus planes de digitalización, no solo por la firme entrada en el segmento de gigantes logísticos como Amazon, sino también por los cambios de hábitos de consumo. Durante el confinamiento estricto, el miedo al virus hizo que las visitas a las tiendas físicas se trasladasen al mundo online, y se produjo un colapso. Un canal considerado hasta la fecha como secundario o residual por las grandes cadenas experimentaba una demanda histórica y los servidores se caían, las trabajadoras no daban abasto, las fechas de entrega se contaban por semanas… 

Ante esta situación, para asegurar el stock en las tiendas físicas y también un buen servicio a los pedidos online recibidos en los primeros momentos, muchas empresas decidieron cerrar sus canales de compra digitales. Comenzaba así una carrera a contrarreloj para adaptar sus operaciones a las nuevas necesidades de los clientes, y que pasaban por una seria apuesta por el comercio electrónico: actualizaciones de software, optimización de procesos, nuevos almacenes dedicados, refuerzo de plantilla para pedidos online o alianzas con empresas de entrega a domicilio como Glovo o Uber Eats, en un intento de acercamiento al quickCommerce. 

El coronavirus ha acelerado los cambios en los hábitos de compra que se venían observando en los últimos años. Los consumidores estamos cada vez más informados y nos guiamos por más factores que nunca: precio, plazos de entrega, valor añadido, sostenibilidad, misión/valores de la empresa… En este contexto, el canal de venta queda relegado a un segundo plano, lo que hace que las empresas tengan que plantear una estrategia global que trate del mismo modo cualquier punto de contacto con el cliente, sea en una tienda física o en una digital. Se busca generar una experiencia “figital”, adaptada al consumidor en cualquier situación, algo que sin duda ofrece grandes oportunidades a las marcas de alimentación y otros sectores para conectar con sus clientes y destacar sobre la competencia.

Los establecimientos físicos juegan un papel fundamental en la consecución de buenos objetivos digitales. Gracias al análisis de datos de interacciones y de los hábitos de compra in situ se pueden detectar nuevas oportunidades de negocio también en los canales online. Amazon lo sabe, y está haciendo el camino a la inversa, lanzando sus supermercados propios sin cajas Amazon Go que llegarán a España previsiblemente antes de que acabe el 2024. La compra online de alimentación ha venido para quedarse, y hará que se reformule la experiencia física para cohesionar ambos mundos y ofrecer experiencias de alto valor añadido para los clientes gracias a la tecnología a la que nos hemos acostumbrado durante los últimos meses.

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