CRM son las siglas pertenecientes a customer relationship management, y es un concepto muy utilizado en el mundo del marketing y las ventas. Si lo traducimos al español, significa gestión de relaciones con clientes.
Se trata de un software o aplicación que guarda todas las conversaciones mantenidas por un miembro de la empresa con un cliente, en un lugar común y al que puedan acceder todos los demás trabajadores. Dichas conversaciones pueden ser a través de email, reuniones, notas, llamadas y tareas que surgen en el día a día con los clientes. A continuación explicamos cómo funciona esta aplicación, cuáles son los beneficios de utilizarla y qué tipos existen.
Cómo funciona el CRM
El CRM gestiona las relaciones con los clientes de forma que se almacena toda la información contenida y se puede hacer un seguimiento de la misma. Desde el momento en que la empresa obtiene dichos datos, el CRM puede analizar y gestionarlos para lanzar y ejecutar campañas de marketing, segmentando a los clientes según cuáles sean sus intereses.
Resulta absolutamente fundamental ir actualizando el CRM del negocio cada día, evitando así que pueda quedar desfasado. Y aunque su principal función es gestionar las relaciones con los clientes, realiza también otras como las siguientes: gestión de ingresos; gestión de ventas; comunicación interna; análisis de campañas de marketing; presupuesto y facturación; y gestión y resolución de consultas, reclamaciones, etc. Es decir, que finalmente el principal cometido del CRM es fidelizar clientes y conseguir otros nuevos.
Ventajas de utilizar el CRM
Sin duda alguna, el principal beneficio de utilizar un sistema CRM (es decir, una estrategia CRM combinada con el uso del software CRM) es que da la posibilidad de dar una atención completamente personalizada y rápida a los clientes. Así, contribuye a la fidelización de clientes, puesto que las personas pueden saber cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes con un solo clic.
Además, el software CRM permite segmentar la cartera de clientes, razón por la cual también hace más sencillo planificar estrategias de marketing y ventas con más eficacia, y subir el nivel de ingresos.
Qué tipos de CRM existen
Los tipos de CRM que existen son los siguientes: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo. Veamos en qué consiste cada uno de ellos.
CRM operativo: este es el software de los procesos de negocio de la empresa, convirtiéndose en el responsable de la gestión de marketing, las ventas y los servicios al cliente. Dichos procesos se denominan “front office”, ya que la empresa está en contacto con los clientes.
CRM analítico: correspondiente a las distintas aplicaciones y herramientas que aportan datos de los clientes, por lo que este CRM se encuentra unido a un depósito de información denominado Data Warehouse. Es utilizado para tomar decisiones sobre productos y servicios, y examinar resultados.
CRM Colaborativo: CRM que posibilita la interacción con los clientes mediante distintos canales de comunicación, como pueden ser el correo electrónico, el chat o el teléfono.
