El número de contratos de servicios turísticos realizados a través de la red sigue al alza
La digitalización está en alza, pero las agencias de viajes tradicionales aún mantienen una clientela elevada. Incluso un 6% de las reservas que realizan los usuarios online se dirigen a estos comercios, realizadas por personas de más de 55 años y para viajes fuera de Europa, según un estudio de ISDI. Así, los usuarios digitales que siguen recurriendo a agencias físicas, que son un 17%, recurren a este canal cuando quieren contratar paquetes vacacionales (14%) o viajes fuera de Europa (11%). También es un factor clave para la contratación de los servicios extra, como excursiones o traslados, en el 42% de los casos. A pesar de ellos, los usuarios de agencias de viajes tradicionales se redujeron un 20% con respecto al año anterior.
El estudio, llamado TravelISDIgital, recoge que el 17% de los usuarios que reservan sus viajes a través de internet lo hace también a través de canales físicos. Para la realización de este análisis ISDI ha tenido en cuenta la forma en que los españoles reservan los viajes de ocio, sin tener en cuenta los viajes de trabajo, comparando el uso que se da a los canales "online" y "offline", así como las preferencias de los distintos tipos de usuarios, para hacer un retrato de cómo son estos usuarios.
Así, ha demostrado que el 56% de los españoles realizó una reserva turística "online" en el último año, que el 90% viaja acompañado, sobre todo en pareja o con la familia y que el perfil de usuario de viajes digital es el de una persona de 43 años, de clase media, en su mayoría hombres (53%), casada (54%), y cuya prioridad es viajar (41%) más que ahorrar. Además, es usuario habitual de Internet y también lo utiliza para comprar ropa (73%) y reservar restaurantes (40%).
La planificación media de los viajes les ocupó algo más de dos meses y se basa principalmente en la búsqueda por Internet en el caso del 92% de las personas que compran por Internet y el 56% de los que lo hacen en canales físicos, que antes de ello buscan información. Por otro lado, la compra "espontánea", es decir, los viajes comprados con menos de un mes de antelación, se da en el 37% de los casos.
La mayoría de las búsquedas (45%) se realizan a través de operadores online, como Booking, Expedia o eDreams; los comparadores (41%), como TripAdvisor o Trivago, y los buscadores (38%).
Las reservas
El número de reservas que realizó el usuario digital aumentó un 34% el año pasado frente a 2017, un 40% en el caso de las que se realizaron en Internet, que pasaron de una media de 4,2 operaciones anuales por usuario a 5,9. La mayoría de las reservas a través de la red se corresponden a viajes culturales (59%), a la playa (41%) o cruceros (17%).
El 97% de las reservas de alojamiento se realizan por Internet, colocándose alojamientos como el hotel en primer lugar (79%), aunque los alquileres particulares ya tienen una penetración del 22%.
Un 27% de los usuarios muestra su insatisfacción
El fenómeno de las reservas mediante procedimientos electrónicos alcanza también al resto de la cadena de valor turística. Los datos indican que las reservas de transporte se hacen en internet en el 81% de los casos, sobre todo de avión (63%) y tren (36%). Además, la mayoría de las reservas se hacen a través de plataformas de búsqueda (77%), mientras que un 29% reserva directamente en las webs de los hoteles y el 21% en las empresas de alquiler turístico.
¿Cuáles son las motivaciones de los usuarios para usar este tipo de herramientas tecnológicas? Las razones de mayor peso para la elección final son el destino (77%) y el precio. El 13% cambian de destino si encuentran otro más barato a pesar de haber elegido y un 10% busca y elige en función del precio. La posibilidad de cancelación gratuita es la tercera variable en peso a la hora de reservar.
Con respecto al servicio postventa, más de la mitad de los usuarios escriben después de su viaje comentarios o reseñas y un 27% manifiesta algún tipo de insatisfacción con los servicios. Estos comentarios influyen más que la publicidad en la elección.
Además, de acuerdo con las cifras facilitadas, los viajeros dan prioridad a las recomendaciones de los amigos en un 38% de los casos para marcarse itinerarios y visitas, por encima de guías —usadas por un 36% de los usuarios que reservan online y un 22% de los que lo hacen off line—. Google Maps es la app más utilizada por el 75% de los usuarios una vez en destino, seguido de las aplicaciones sobre el tiempo (43%).
