Si hay una empresa que se nos viene a la cabeza cada vez que oímos o leemos algo relacionado con comercio electrónico, esa es Amazon. La compañía liderada ahora por Andy Jassy, sucesor del archiconocido Jeff Bezos, estaría preparando ahora su salto a las tiendas físicas con el lanzamiento de tiendas de gran formato en varias ciudades norteamericanas, muy similares a los hipermercados que frecuentamos en nuestro país en las que vendería desde ropa a electrodomésticos, tanto de su propia marca como de terceros.
La filtración de los planes de Amazon por parte de The Wall Street Journal ha generado gran revuelo entre las grandes cadenas de retail como Target, Walmart o Best Buy, que vieron cómo sus acciones caían en bolsa al hacerse pública la noticia. Sus inversores temen que la empresa de comercio electrónico venga con ganas de dar guerra en su territorio, las inmediaciones de los centros comerciales. ¿Por qué querrá ahora Amazon salir de entre las nubes y acercarse a sus consumidores mediante tiendas físicas en un momento en el que los centros comerciales se plantean cierres y reducciones de plantilla tras la crisis del coronavirus y el auge del eCommerce?
Aunque este movimiento a muchos igual les pilla por sorpresa, esta incursión de Amazon en el mundo del comercio offline no sería la primera. Inicialmente probó suerte con librerías físicas y las tiendas denominadas “4 Estrellas” con productos bien valorados, pero su gran aterrizaje en este segmento fue en 2017 con la compra de la cadena de supermercados especializada en alimentación orgánica Whole Foods. Gracias a este movimiento, el gigante amarillo sumó una red de casi 500 tiendas en los Estados Unidos, Canadá y Reino Unido, donde también ha lanzado sus establecimientos inteligentes Amazon Go y Amazon Fresh, supermercados donde todo está automatizado y el cliente puede realizar su compra sin pasar por caja, todo gestionado directamente mediante el teléfono móvil y su cuenta de usuario.
La mejora de la experiencia del cliente que busca Amazon en cada uno de sus nuevos lanzamientos puede ser precisamente una de las claves en esta nueva estrategia del gigante amarillo hacia la omnicanalidad. En primer lugar, la actividad de sus clientes en las tiendas físicas puede generar datos muy importantes también para su negocio online, como por ejemplo los artículos que prueba antes de decidirse, o las zonas que visita. Con toda esta información, Amazon podría optimizar todavía más su plataforma de comercio electrónico y rentabilizar sus ingresos mediante una mayor personalización de las comunicaciones, publicidad y alianzas estratégicas con proveedores.
Por otro lado, el crecimiento del comercio electrónico en pandemia ha generado en algunos consumidores una mayor urgencia por recibir sus productos cuanto antes, buscando las tiendas con un menor tiempo de envío. Disponer de un espacio físico cerca que permita recoger un envío al instante puede suponer una ventaja competitiva para una empresa como Amazon, y puede servir a su vez de pequeño hub logístico para determinadas zonas estratégicas.
Y por último, este crecimiento del canal online ha supuesto un aumento considerable del número de devoluciones, y por tanto de los costes derivados de la logística inversa. Por eso disponer de espacios físicos para agilizar este proceso puede suponer un ahorro considerable para el gigante del eCommerce, e incluso compensar los costes de operación que le puedan suponer la apertura de estos nuevos establecimientos.
Si la apuesta de Amazon por la omnicanalidad es seria, aunque nos pueda parecer el mundo al revés, la competencia tiene motivos para preocuparse. Hasta la fecha, los nichos de mercado en los que ha asomado la cabeza han visto como su modelo de negocio ha sufrido grandes transformaciones, y su experiencia digital puede darle una gran ventaja para atraer y fidelizar clientes en estos nuevos espacios.
