Opinión

Las emociones del comprador postcoronavirus

Nos encontramos pivotando entre el ahorro y la tentación de vivir el momento. Tempus fugit piensan algunos más decididos y otros buscan en la reducción del gasto un escudo financiero ante lo que pueda pasar durante esta tremenda crisis. Ocho de cada diez ciudadanos han visto reducidas sus horas trabajadas durante estos meses por ajustes de jornada, plantillas e incluso extinción de contratos. Por tanto, es normal que los consumidores hayan modificado sus hábitos y cestas de la compra hacia servicios esenciales y productos de primera necesidad.

Comprender y tener en cuenta estos datos facilitará a las marcas atender las necesidades de sus clientes. Exprimir el conocimiento del cliente mediante la escucha y ofrecer experiencias personalizadas durante todo el proceso de compra se verá recompensado con una mayor lealtad de los clientes, superar la crisis y apuntalar sólidos cimientos en la recuperación. 

No es el momento de las marcas con los mejores precios o de los productos más atractivos o famosos. La ventaja competitiva ahora está en la emoción, en conseguir transmitir con honestidad, empatía e inteligencia una emoción al consumidor desde nuestra marca o comercio. Durante las crisis, los clientes quieren, necesitan, que se les entienda, que se les ayude, sin que se note el propio interés de venta de las marcas.

Veamos esta situación como una oportunidad para evolucionar. El consumidor sigue ahí. Debemos continuar, ahora más que nunca, en contacto con él, utilizando principalmente la tecnología y los canales digitales. Debemos crear nuevas experiencias y despertar su emoción, porque cuando se haya habituado a este nuevo estilo de vida o cuando haya terminado esta crisis, nos seguirá eligiendo frente a los demás. Los mensajes y campañas de marketing que se lancen al mercado serán mucho más eficientes si se anclan en la experiencia y en las necesidades actuales de los clientes. Pero en las necesidades de hoy, no en las de febrero ni en las de abril, ya sean mensajes enfocados a vivir el momento o hacia el ahorro y la sostenibilidad.

El comercio online día tras día está superando cifras récord. De hecho, mientras el global del retail en 2020 ha sufrido ya una caída de más del 14% respecto a 2019, el canal electrónico de este sector se incrementa en más de un 20%. El miedo al Covid ha dejado definitivamente a un lado el miedo a la compra online. Las ventas digitales serán cada vez mayores y suponen una gran oportunidad para todos los comercios siempre y cuando empaticen con sus clientes y consigan vincularse a sus emociones. 

Si tienes un comercio tradicional y estás comenzando a dar servicios en internet no tengas miedo a confundirte. Lo importante es la agilidad en la respuesta a las necesidades de tus clientes. Puedes equivocarte, pero corrige rápido. No hay nada más emocionante para un cliente que tratar con una persona que reconoce haberse equivocado y que soluciona el problema, con empatía y agilidad. Esto generará tal confianza que creará un vínculo con tus clientes.Los hábitos de compra del cliente han cambiado de golpe. Replantear la estrategia ante el entorno cambiante es el nuevo reto y se llevarán el triunfo aquellos que sean capaces de adaptarse mejor a un cambio que se nos impone a todos.

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