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TRIBUNA: Turismo on y off cerrado por covid

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TRIBUNA: Turismo on y off cerrado por covid

Pese a que todo el mundo habla de la buena salud del eCommerce en estos momentos de confinamiento, la realidad no es así. De la misma manera que para el PIB español el turismo es clave para su sostenimiento lo es para la evolución del eCommerce. Las transacciones en línea de vuelos, reservas de hotel, viajes, congresos...  se han reducido con el drástico descenso de la industria del turismo. Durante 2019 el sector turismo y viajes representaba el 30% de todo el eCommerce.

En el sector turismo cuelga el cartel de “cerrado por covid” desde hace tres meses. La recuperación vendrá por la reapertura de corredores turísticos que exigirán la implantación de unas medidas higiénicas nunca vistas. Pero, pese a los titánicos esfuerzos de esta gran máquina del PIB español, la propensión a viajar es muy baja. Según un informe de Deloitte, solo entre el 7% y el 25% de españoles, dependiendo la tipología del viaje y del transporte, espera viajar en los próximos meses.

Análisis por parálisis. ¿20200524155530090Cómo vender turismo en medio de una pandemia? Uno de los mercados más maduros en el mundo digital y líder indiscutible del eCommerce y de toda la industria de transformación digital desde hace años es el turismo. El cierre de fronteras, hoteles, agencias, compañías aéreas, ha sido inevitable para controlar el coronavirus. Aprovechando este parón, muchas empresas se han volcado en el análisis de datos de sus clientes para, tras la reapertura del mercado, conocer mejor los perfiles de sus clientes y optimizar su relación con ellos. Gracias a este trabajo, tras el confinamiento podrán desarrollarse acciones de marketing con muy buenos resultados, porque lo importante es conocer al cliente.

Pero la experiencia de cliente es uno de los puntos clave en toda transacción. Nuestra relación con los actores turísticos está cambiando y necesitamos sentirnos cómodos e intentar volver a disfrutar de esas sensaciones y emociones wow. La tecnología se abrirá paso frente a los tradicionales mostradores de los hoteles, el check in y el check out con reconocimiento facial, mediante app y servicios en la nube, apertura de habitaciones desde nuestro smartphone y un largo etcétera. Imperará el "do not touch", pero no podremos caer en el "do not feel". 

Del on al off. Según el Observatorio Nacional del Turismo, el nuevo contexto en el que estamos inmersos desde el mes de marzo ha dado protagonismo a las tradicionales agencias offline. La gran cantidad de cancelaciones que se han gestionado desde las oficinas físicas ha reforzado su papel en la industria turística. Los clientes han quedado satisfechos con las gestiones realizadas cara a cara y esto supondrá una merma del eCommerce del sector turístico. Si a esto le añadimos que el cliente busca seguridad en sus contrataciones y, sobre todo, consejo y soluciones ante posibles futuros confinamientos, las agencias a pie de calle recuperarán parte del negocio que actualmente se gestionaba online.

Es de esperar que surja, al igual que en el retail moda, un auténtico mercado híbrido en el sector turístico

Es de esperar que surja, al igual que en el retail moda, un auténtico mercado híbrido en el sector turístico. Las grandes cadenas minoristas de moda se dieron cuenta hace tiempo de la importancia de las tiendas físicas, donde los clientes pueden visitar para probarse, oler, tocar, sentir y oler sus productos en persona y envolverse de una experiencia positiva durante la transacción. 

Si los minoristas de viajes establecen puentes funcionales entre su atención en línea y fuera de línea, a sus clientes les ofrecerán una experiencia de compra y viaje mucho más completa. 

Aunar los canales off y on, con una acertada estrategia eCommerce, junto a exposiciones y atención en el terreno físico, cerrarán un círculo interesante de atención y venta. Variables combinadas que darán lugar a un nuevo retail turístico.