Cada vez más, la ciudadanía reivindica su autonomía y su derecho a decidir sobre los asuntos que le afectan.
Es cierto que las empresas tienen un fin último; un fin que nos lleva a hablar de procesos, objetivos, cuentas de resultados, impacto económico, productividad, eficacia, eficiencia etc.; pero igualmente cierto es que, en última instancia, todo ello depende de las personas que la constituyen y dinamizan. Personas muy diversas entre sí que se interrelacionan vertical y horizontalmente, entre las que todo puede fluir en armonía o entre las que pueden surgir diferentes conflictos independientemente de la posición que ocupen dentro de la institución de que se trate.
EL CONFLICTO EN LA EMPRESA
Dada la complejidad e idiosincrasia de las empresas, es difícil realizar una clasificación única y definitiva de los posibles conflictos que pueden surgir. Su naturaleza puede ser de lo más variada: comportamientos, actitudes, percepciones, intereses, planteamientos de vida, procedimientos de trabajo… Además, pueden darse entre compañeros de trabajo, entre trabajadores y equipos directivos, entre departamentos de una misma empresa, con clientes, socios y/o proveedores…
Lo que es común a todos los conflictos es que surgen entre personas y se desarrollan, estancan o transforman por la participación recíproca que se establece entre ellas. De no prestarles la atención debida pueden llegar a instaurarse en la empresa, colonizando sus estructuras y canales de comunicación, adueñándose de las personas que forman parte de ella y afectando a su rendimiento.
Llegados a este punto pueden ir apareciendo en escena malestares individuales (físicos y/o psíquicos), descenso de la productividad, enturbiamiento del clima laboral, excesiva rotación de personal, absentismo laboral, bajas, incapacidades, accidentes, costes legales, económicos y un largo etcétera.
Aún cuando cada empresa, por las particularidades que le son propias, tiene su modo de gestionar las diferencias lo cierto es que, siguiendo un modo tradicional de gestión y dentro del marco de la cultura del litigio tan ampliamente extendida, cuando las cosas se complican demasiado, lo habitual es recurrir a un tercero dotado de poder (juez o árbitro) para que intervenga y, en base a derecho, imponga la solución.
Se establece, ya de partida, que el conflicto es algo negativo y disfuncional. No se contempla el que pueda representar una oportunidad de cambio, de abordar los hechos presentes y futuros de otra manera. Quizá la cuestión no es eliminar el conflicto (al fin y al cabo, es inherente a nuestra naturaleza) sino transformarlo, adoptar otro modo de gestionarlo y convertir su aparición en una oportunidad de aprendizaje, evolución y crecimiento, poniendo el foco en las personas y en cómo actúan en relación al conflicto.
EL PROCESO DE MEDIACIÓN
Volviendo a los métodos tradicionales, ¿resuelven, en verdad, el conflicto?, ¿dónde queda la autonomía, responsabilidad y participación de las personas implicadas?, ¿si son protagonistas del conflicto, no han de ser protagonistas también de la solución?
Para mí, la respuesta es clara: sí. Y este sí conlleva, ineludiblemente, una clara apuesta por los valores humanos y la adopción de otro modo de proceder ante las diferencias y el conflicto basado, fundamentalmente, en el diálogo. Sin duda, un importante ejercicio de democratización.
Sobre esta base, quiero dirigir la atención del/la lector/a hacia la denominada Gestión Alternativa de Conflictos y dentro de ella, más concretamente, hacia la mediación por responder a los principios y valores planteados a lo largo de este escrito.
La mediación es un sistema no adversarial de gestión de conflictos, voluntario y confidencial. Un proceso flexible en el que las personas implicadas en el conflicto son ayudadas en la búsqueda de soluciones al mismo, por un tercero imparcial y neutral: el mediador. El mediador les ayuda a dialogar de manera colaborativa sobre el tema que les ocupa y a buscar, por sí mismos, las soluciones que más les convengan de acuerdo a sus circunstancias, necesidades e intereses. El mediador no valora, no juzga, no aconseja, no impone su verdad ni sus soluciones. Crea el espacio, y las condiciones, para que las personas puedan hablar abiertamente en un clima de seguridad y confianza e ir tomando las decisiones que consideren oportunas. Son ellas, y no el mediador, las que plantean y acuerdan, llegado el caso, las soluciones.
Hay pues otras opciones. No es siempre necesario iniciar un litigio y someterse al desgaste emocional que ello supone; ni emplear tiempo y dinero en un procedimiento que, a lo peor, no nos satisface ni en el transcurso ni en el resultado.
Quizá, la mediación, lleve a las personas a resolver, acordar y/o experimentar y aprender otro modo de actuar ante sus diferencias y los posibles conflictos que puedan surgir. Quizá así, se esté más cerca de esa empresa ideal en la que todos/as “están a lo que están”, sin preocuparse de los menesteres anteriormente citados que afectan a su bienestar, a su desempeño profesional y a la convivencia en el espacio de trabajo. Quizá, “sólo” por eso, merezca el intento.
