El Consejo de Ministros dio luz verde al proyecto de Ley de Servicios de atención al cliente, que fija el plazo máximo en que las empresas de servicios deben responder a las reclamaciones y establece la obligatoriedad de disponer de teléfonos de asistencia gratuitos.
No obstante, el texto prevé 'la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas' por la norma. El texto, resultante de un anteproyecto que vio la luz el pasado 18 de marzo, se tramitará por vía de urgencia y afecta a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, que tendrán un máximo de un mes para resolver las reclamaciones.
La norma prevé que las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Por otra parte, 'se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o se use para ofrecer otros productos al cliente', de modo que la norma obligará a disponer de una atención telefónica 'personalizada, ágil y gratuita', conforme explica la referencia del Consejo de Ministros.
'Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos: En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente y tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente', recoge el texto. El horario de atención al cliente mediante estas líneas se ajustará a las características del servicio prestado y, en los casos de servicios 'básicos' como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio, gratuito, deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
La norma prevé que las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Por otra parte, 'se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o se use para ofrecer otros productos al cliente', de modo que la norma obligará a disponer de una atención telefónica 'personalizada, ágil y gratuita', conforme explica la referencia del Consejo de Ministros.
'Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos: En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente y tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente', recoge el texto. El horario de atención al cliente mediante estas líneas se ajustará a las características del servicio prestado y, en los casos de servicios 'básicos' como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio, gratuito, deberá estar disponible 24 horas al día, 365 día al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
