El comercio de cercanía es uno de los sectores más perjudicados por la crisis del COVID-19. El decreto de cierre de los negocios durante el estado de alarma y hasta una fecha incierta está provocando una falta de clientes y, por tanto, de ingresos que están dificultando el presente y el futuro de gran parte del tejido empresarial local.
Pero esta situación puede convertirse en una oportunidad. La gente sale de sus casas únicamente a comprar alimentos al supermercado, a la farmacia, al banco, al hospital. Pensemos que con toda España en alerta la única vía para que el consumidor satisfagas sus necesidades de adquirir productos o servicios es por internet o esperar grandes colas en los establecimientos abiertos. Por tanto, si quieren comprar sólo queda el camino online, una de las soluciones por las que ha optado un gran número de negocios para intentar mantener un mínimo de ingresos mensuales.
Disrupción del mercado online. El cambio inesperado de la pandemia ha traído nuevos desafíos y cambios a ritmos abrumadores. Todo cambia a un ritmo exponencial. La disrupción del mercado online que antes era una tendencia ahora está 100% materializada. Hemos avanzado en un mes de confinamiento tres veces más de lo esperado durante los próximos cinco años.
Aparecen nuevos comportamientos de los clientes en sus hogares. Vemos canales de cocina en Youtube, hablamos con nuestros familiares por videoconferencias y muchos hemos trasladado nuestros paseos por las calles comerciales a paseos virtuales por los eCommerce y marketplaces. Por tanto, aunque no lo esperábamos tan rápido, las bases están bien asentadas. Existen clientes con anhelo de comprar y sólo pueden satisfacer sus deseos de forma online, y estos consumidores se están acostumbrando a comprar en internet y han ganado confianza en el medio y en las formas de pago. Desde el pedido del supermercado hasta comprar una silla para poder teletrabajar se han convertido en compras online comunes y sencillas. La labor de educación del cliente ya está hecha, ahora toca seguir el camino y ofrecer un producto interesante, a un precio tentador y con unos procesos de venta fáciles y que resulten seductores para el cliente.
La experiencia de cliente. Hablamos de ser atractivos, de no perder esa magia del trato personal del pequeño comercio, y eso se llama experiencia de cliente. En esta época el disfrute, la experiencia, ese placer de comprar también forma parte de la compra online. La estética de la página, como la de nuestro comercio físico es importante, pero sobre todo lo es la comunicación con el cliente, conocerle y ofrecerle lo que necesita en cada momento. El mercado online, en el que antes los reyes eran los grandes negocios que ofrecían a los clientes unos tiempos de entrega muy ágiles, unas posibilidades de devolución de producto casi a medida y una atención multicanal, ha provocado que el tradicional comprador online cuente con una perspectiva experiencial más alta de lo que imaginamos.
Por tanto, todo nuevo actor en este mercado tiene la necesidad de ofrecer una experiencia, por lo menos, similar, porque si no el cliente se va a frustrar durante el proceso y no materializará la compra. Así, los pequeños comercios que se embaucan en la venta online cuentan con un hándicap que pueden minimizar fácilmente y competir con otras armas. Poseen un producto excepcional, muchas veces imposible de adquirir en las grandes plataformas, una cercanía que les permite un servicio de proximidad ágil y una comunicación muy cercana porque conocen el producto y a su cliente.
Una vez abierto tu escaparate online, el punto de diferenciación será la omnicanalidad, conseguir atraer, comunicar, vender y fidelizar de una forma continua a nuestros clientes independientemente del canal por el que estén interactuando con nuestra marca. Porque abrir un canal de venta online no significa tener clientes de online y offline, sino simplemente contar con dos formas diferentes de contacto con ellos. El comercio offline convivirá durante muchos años con el comercio online, por lo que un sería error dejar de mejorar e innovar en los procesos offline de nuestro negocio.
El valor añadido del pequeño comercio son la proximidad y la atención al cliente, y la clave es confiar en tu negocio y en tu producto, esté en la tienda o en internet.
