La desconfianza de los usuarios a realizar transacciones comerciales a través de internet desciende al mismo ritmo que se reduce la cartera de clientes fieles que acudían siempre a la misma agencia en busca de asesoramiento para organizar sus vacaciones o gestionar un viaje de negocios. La fidelidad se tambalea y el cliente acude a la red atraído por la comodidad, la rapidez del servicio y los precios más ajustados. Los buscadores especializados han sustituido a los agentes de viajes.
La cultura del bajo coste se ha impuesto en los hábitos de consumo y le ha descubierto al usuario el valor real de muchos productos que, hasta hace pocos años, no estaban a su alcance. Del mismo modo que recurre a las marcas blancas en los supermercados o a las tiendas outlet para vestirse, las compañías aéreas de low cost y las reservas hoteleras on-line le han servido para descubrir una nueva realidad. La posibilidad de acceder a productos y servicios básicos a un precio razonable sitúa al comprador en una posición ventajosa con respecto al pasado y obliga al vendedor a mover ficha para no quedar rezagado en el futuro.
Según el observatorio Esade, uno de cada cinco consumidores modificará sus hábitos de compra hacia precios más bajos para gastos habituales; muchos ciudadanos que no eran clientes de este tipo de productos más baratos optarán por ellos al valorarlos como más racionales. La compra es más redonda cuando el cliente está convencido de que ha encontrado la mejor relación calidad precio y a ningún consumidor le gusta tener la sensación de que ha pagado precios desorbitados.
El fenómeno low cost ha reac tivado una vieja máxima: busca, compara y, si encuentras algo mejor, cómpralo. El sector turístico no es ajeno a esta realidad. Según el estudio Preferencias y hábitos de consumo del usuario de agencias de viajes españolas, el 55% de los clientes de agencias tradicionales estarán más atentos que antes a la búsqueda de promociones, mientras que el 40% tenderá a comprar destinos más económicos.
El informe indica que los clientes optarán prioritariamente por comparar entre diversas agencias de Internet como primera medida para hacer frente a la crisis y detecta una mayor resistencia a abandonar sus planes de viajes o hábitos de compra en el cliente tradicional que en el on-line. Los usuarios que se decantas por internet visitan una media de cinco páginas, que en un 75% de los casos suelen ser las mismas, mientras que los clientes de las agencias tradicionales sólo visitan una media de dos.
Trato personalizado
Es cierto que se ha producido este cambio en la forma de consumo, pero quedan muchos clientes que prefieren el trato personalizado y el asesoramiento de las agencias de viaje -explica Basilio Vázquez, de Zafiro Tours-. La presencia física otorga seguridad al cliente porque éste conoce a su interlocutor y sabe a quién dirigirse en caso de tener algún problema.
Aunque las compañías que operan a través de Internet ya copan una quinta parte del mercado, fuentes del sector confían en la compatibilidad de los dos modelos. La lógica comercial apunta que las agencias tradicionales deben especializarse y buscar mercados concretos, mientras que las compañías on-line tendrán que explotar su implantación como plataforma de escapadas, viajes cortos y excursiones de prepuesto limitado.
La clave, para los operadores tradicionales, es fidelizar a la clientela: conseguir que los usuarios apuesten por una agencia concreta y no vayan de puerta en puerta. Debemos ganarnos cada cliente en cada operación, no dejar que se vaya a la competencia y demostrarle que ha escogido la mejor opción para su compra -indica Sara García, de Crisol Viajes-. Hay que reciclarse, ofrecer servicios añadidos y aplicar nuevas técnicas para vender los viajes. Nuestra guerra no está en ofrecer el producto al precio más bajo, debemos diferenciarnos y especializarnos.
Las agencias on-line tampoco pueden relajarse. La crisis también les está afectando y muchos portales especializados en la venta de viajes han dejado de estar operativos. Los usuarios confían su compra a las agencias más asentadas y esto complica la penetración de nuevos portales verticales. Las agencias pequeñas tienen más problemas para ser competitivas y su supervivencia está ligada a la especialización o la oferta de servicios adicionales.
Una de cada cuatro ventas de billetes aéreos y reservas de hotel son electrónicas
La crisis económica deja huella en el mercado turístico, pero no retiene al viajero en casa. Las vacaciones parecen sagradas; pocos parecen dispuestos a renunciar a ellas, pero muchos se han visto obligados a replantearlas. Los viajes de ocho días siete noches ya no son el producto estrella, explica Basilio Vázquez. Los clientes optan ahora por el city break, desplazamientos durante el fin de semana o un puente hasta una ciudad europea con la que haya vuelo directo; prefieren realizar tres o cuatro viajes al año de estas características y para ahorrar costes recurren a inter net.
Es más barato, no tengo que hacer colas y puedo preparar mis vacaciones a cualquier hora del día o de la noche, apunta Sonia Sexto para defender la compra a través de internet. Además de comparar precios y realizar una búsqueda personalizada, tienes la opción de compartí imágenes y opiniones con otras personas que tienen intereses semejantes, añade.
El cliente compara
Al igual que Sonia, hay muchos que no pisan la agencia de viajes desde hace años. Una de cada cuatro ventas de billetes aéreos y reservas de hotel se realizan a través de Internet. Los clientes están comparando más y las compras se hacen de manera racional. Alargan la decisión, esperan a los días previos por si sale una oferta especial y cierran los viajes a última hora.
El turismo y el ocio lideran las compras on-line, según la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes. La posibilidad de comparar productos y precios con un clic de ratón desde el propio hogar facilita la compra, pero internet es todavía más un canal de información que de venta.
Según el observatorio Esade, uno de cada cinco consumidores modificará sus hábitos de compra hacia precios más bajos para gastos habituales; muchos ciudadanos que no eran clientes de este tipo de productos más baratos optarán por ellos al valorarlos como más racionales. La compra es más redonda cuando el cliente está convencido de que ha encontrado la mejor relación calidad precio y a ningún consumidor le gusta tener la sensación de que ha pagado precios desorbitados.
El fenómeno low cost ha reac tivado una vieja máxima: busca, compara y, si encuentras algo mejor, cómpralo. El sector turístico no es ajeno a esta realidad. Según el estudio Preferencias y hábitos de consumo del usuario de agencias de viajes españolas, el 55% de los clientes de agencias tradicionales estarán más atentos que antes a la búsqueda de promociones, mientras que el 40% tenderá a comprar destinos más económicos.
El informe indica que los clientes optarán prioritariamente por comparar entre diversas agencias de Internet como primera medida para hacer frente a la crisis y detecta una mayor resistencia a abandonar sus planes de viajes o hábitos de compra en el cliente tradicional que en el on-line. Los usuarios que se decantas por internet visitan una media de cinco páginas, que en un 75% de los casos suelen ser las mismas, mientras que los clientes de las agencias tradicionales sólo visitan una media de dos.
Trato personalizado
Es cierto que se ha producido este cambio en la forma de consumo, pero quedan muchos clientes que prefieren el trato personalizado y el asesoramiento de las agencias de viaje -explica Basilio Vázquez, de Zafiro Tours-. La presencia física otorga seguridad al cliente porque éste conoce a su interlocutor y sabe a quién dirigirse en caso de tener algún problema.
Aunque las compañías que operan a través de Internet ya copan una quinta parte del mercado, fuentes del sector confían en la compatibilidad de los dos modelos. La lógica comercial apunta que las agencias tradicionales deben especializarse y buscar mercados concretos, mientras que las compañías on-line tendrán que explotar su implantación como plataforma de escapadas, viajes cortos y excursiones de prepuesto limitado.
La clave, para los operadores tradicionales, es fidelizar a la clientela: conseguir que los usuarios apuesten por una agencia concreta y no vayan de puerta en puerta. Debemos ganarnos cada cliente en cada operación, no dejar que se vaya a la competencia y demostrarle que ha escogido la mejor opción para su compra -indica Sara García, de Crisol Viajes-. Hay que reciclarse, ofrecer servicios añadidos y aplicar nuevas técnicas para vender los viajes. Nuestra guerra no está en ofrecer el producto al precio más bajo, debemos diferenciarnos y especializarnos.
Las agencias on-line tampoco pueden relajarse. La crisis también les está afectando y muchos portales especializados en la venta de viajes han dejado de estar operativos. Los usuarios confían su compra a las agencias más asentadas y esto complica la penetración de nuevos portales verticales. Las agencias pequeñas tienen más problemas para ser competitivas y su supervivencia está ligada a la especialización o la oferta de servicios adicionales.
Una de cada cuatro ventas de billetes aéreos y reservas de hotel son electrónicas
La crisis económica deja huella en el mercado turístico, pero no retiene al viajero en casa. Las vacaciones parecen sagradas; pocos parecen dispuestos a renunciar a ellas, pero muchos se han visto obligados a replantearlas. Los viajes de ocho días siete noches ya no son el producto estrella, explica Basilio Vázquez. Los clientes optan ahora por el city break, desplazamientos durante el fin de semana o un puente hasta una ciudad europea con la que haya vuelo directo; prefieren realizar tres o cuatro viajes al año de estas características y para ahorrar costes recurren a inter net.
Es más barato, no tengo que hacer colas y puedo preparar mis vacaciones a cualquier hora del día o de la noche, apunta Sonia Sexto para defender la compra a través de internet. Además de comparar precios y realizar una búsqueda personalizada, tienes la opción de compartí imágenes y opiniones con otras personas que tienen intereses semejantes, añade.
El cliente compara
Al igual que Sonia, hay muchos que no pisan la agencia de viajes desde hace años. Una de cada cuatro ventas de billetes aéreos y reservas de hotel se realizan a través de Internet. Los clientes están comparando más y las compras se hacen de manera racional. Alargan la decisión, esperan a los días previos por si sale una oferta especial y cierran los viajes a última hora.
El turismo y el ocio lideran las compras on-line, según la Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes. La posibilidad de comparar productos y precios con un clic de ratón desde el propio hogar facilita la compra, pero internet es todavía más un canal de información que de venta.
