Aunque muchos expertos datan el origen primitivo del comercio electrónico en los Estados Unidos de los años 20 con la aparición de la venta por catálogo, no sería hasta la década de los 60 cuando aparecería el intercambio de datos electrónico que permitió a las empresas intercambiar información financiera. Posteriormente, en los 80, la venta por catálogo dio el salto a las pantallas de televisión y facilitó la llamada televenta con el uso de tarjetas de crédito.
Explica Fernando Gómez, Chief Technology Officer (CTO o director de tecnología) de Redegal, que la verdadera revolución en el comercio electrónico llegó en los años 90, con plataformas como Amazon y eBay. En la siguiente década, el sector se encargaría de diversificarse y crecer con la introducción de servicios como Amazon Prime.
Pero fue a comienzos del 2010 cuando “el uso de dispositivos móviles y la globalización transformaron el comercio electrónico”. El impulso definitivo al auge llegaría hace cuatro años. “La pandemia en 2020 impulsó aún más su adopción masiva”.
Y así hemos llegado a donde estamos hoy, con un ecommerca caracterizado por “la omnicanalidad, personalización mediante IA, prácticas sostenibles y pagos digitales avanzados”, según cuenta Fernando Gómez, y, para ello, “han sido cruciales plataformas como Magento, Shopify, BigCommerce y PrestaShop en esta evolución”.
Se trata en todos los casos de “plataformas que han facilitado a empresas de todos los tamaños crear y gestionar tiendas eficaces y competitivas” gracias a las características particulares de cada una. Así, Magento ofrece “flexibilidad y personalización para grandes negocios”; Shopify “es conocido por su facilidad de uso y escalabilidad para pequeñas y medianas empresas”. Por su parte, BigCommerce proporciona “soluciones robustas para el crecimiento empresarial”, y, en el caso de PrestaShop, se trata de “una opción popular de código abierto que permite una gran personalización”.
Hoy en día, todas estas plataformas tienen muy presente en sus diseños y procesos de funcionamiento la experiencia de cliente, cuya misión es conseguir que todo el tiempo que el usuario navega por un comercio electrónico sea satisfactorio y efectivo.
Fernando Gómez, Chief Technology Officer (CTO) de Redegal
¿Hasta qué punto es relevante la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es crucial en el e-commerce, ya que determina la satisfacción, lealtad y las tasas de conversión. Una experiencia positiva incluye una navegación intuitiva, tiempos de carga rápidos, opciones de pago seguras y diversas, y un servicio al cliente eficiente. Además, la personalización mediante recomendaciones de productos basadas en datos mejora la relevancia y engagement. La facilidad de devoluciones y un proceso de compra sencillo también son fundamentales. En un mercado competitivo, una experiencia del cliente excepcional puede diferenciar a una tienda online y convertir visitantes en clientes recurrentes, impactando directamente en el éxito del negocio.
¿Cuál es el comportamiento general de los clientes de e-commerce?
Los clientes de e-commerce buscan valor y rapidez en sus compras. Prefieren sitios web fáciles de navegar y seguros, con descripciones claras y opiniones de otros usuarios. Valoran la personalización y recomendaciones basadas en sus intereses y compras anteriores. Además, esperan opciones de pago flexibles y una entrega rápida y fiable. La posibilidad de devolver productos sin complicaciones también es esencial. En general, los consumidores de e-commerce son exigentes y comparan precios y características antes de tomar decisiones de compra.
¿Cuáles son sus necesidades principales a la hora de comprar online?
Las necesidades principales de los clientes al comprar online incluyen seguridad en la protección de sus datos personales y financieros, un proceso de compra rápido y navegación intuitiva, y acceso a información detallada del producto con reseñas y fotos de calidad. También valoran la entrega rápida y fiable, precios competitivos y ofertas atractivas. Un buen servicio al cliente, con asistencia eficiente y políticas claras de devolución, es crucial. Los clientes buscan personalización en recomendaciones y ofertas, así como transparencia sobre costos adicionales y políticas de envío. Además, aprecian la accesibilidad desde múltiples dispositivos y una experiencia de compra satisfactoria que genere confianza y fidelidad.
¿De qué forma se puede optimizar?
Optimizar la venta online implica mejorar la experiencia del usuario con un sitio web intuitivo y fácil de navegar. Implementar estrategias de SEO y marketing digital aumenta la visibilidad y atrae más tráfico cualificado. Ofrecer descripciones detalladas de productos, imágenes de alta calidad y reseñas de clientes facilita decisiones de compra informadas. Las opciones de pago diversas y seguras, junto con una política clara de devoluciones, generan confianza. Personalizar la experiencia de compra mediante recomendaciones basadas en datos y optimizar la logística para entregas rápidas y fiables también son esenciales. Además, el uso de análisis de datos permite identificar áreas de mejora continua.
¿Cuáles son las estrategias más efectivas?
Las estrategias más efectivas en la venta online incluyen la optimización SEO y el marketing de contenidos para mejorar la visibilidad, junto con publicidad digital en redes sociales y Google Ads para atraer tráfico cualificado. La personalización de la experiencia de compra mediante recomendaciones basadas en datos y una excelente experiencia de usuario (UX) con una navegación intuitiva y procesos de compra sencillos son fundamentales. Además, el marketing por correo electrónico segmentado, el uso estratégico de redes sociales para promover productos y crear comunidad, y la implementación de programas de fidelización ayudan a mantener la lealtad del cliente. El análisis de datos permite identificar tendencias y optimizar estrategias, mientras que la optimización móvil asegura accesibilidad desde cualquier dispositivo. Finalmente, un servicio al cliente eficiente y accesible a través de múltiples canales es crucial para satisfacer y retener a los consumidores.
¿Qué soluciones aporta Redegal para optimizar la experiencia de cliente?
Redegal es una compañía full digital centrada en los resultados y en simplificar y optimizar los canales digitales de nuestros clientes. Al posicionarnos como una agencia full digital aunamos en un solo servicio negocio y tecnología. De esta forma, buscamos ofrecer un servicio que analiza el negocio de nuestros clientes y aportar así un servicio full junto con el uso de soluciones propias data-driven como Binnacle Datta, algo que hace que nuestra propuesta de valor sea única. Nuestro valor está en la involucración en todo el proceso tanto de estrategia como de ejecución, de marketing y desarrollo de tecnologías.
