Afinales de 2009 IBM Sector Servicios Financieros publicó un documento titulado Banca española 2012: oportunidades y retos. Elaborado con la colaboración de 26 bancos y cajas que representaban al 82% de los activos sectoriales, aquel trabajo puso de manifiesto que para una de cada tres entidades encuestadas la prioridad estratégica para los años comprendidos entre 2009 y 2012 pasaba por reducir costes, mejorar la eficiencia y consolidar procesos de fusión y adquisición; iniciativas que cobrarían, si cabe, mayor protagonismo a lo largo del período. Sólo un 12% estimaba entonces prioritario mejorar el conocimiento y la relación con el cliente.
Desde entonces, las entidades financieras con sede en nuestro país se han visto obligadas a afrontar cambios radicales; cambios que superaron la expectativa inicial generada a partir de las primeras exigencias normativas y los sucesivos planes de integración. Así, ya desde 2008, se han venido articulando una serie de iniciativas destinadas a corregir el exceso de capacidad y cuyo resultado salta a la vista: contracción del crédito, desaparición de un buen puñado de entidades, cierre de 6.635 oficinas (14,5% del total) y un significativo ajuste de la plantilla sectorial, que cuenta hoy con 28.129 empleados menos (10,4% del total). Cifras, todas, que seguirán incrementándose en los próximos meses y, con toda probabilidad, años.
En este sentido, conviene señalar que a lo largo de todo este proceso el sistema financiero español no ha dejado de ser uno de los más eficientes del mundo (con el menor gasto de explotación por unidad de ingreso ordinario). Lo que sitúa su supervivencia más allá de un programa continuado de ajustes y recortes. En un entorno de debilidad económica casi crónica, competencia incluso extrasectorial y mayor acceso a la información por parte de los usuarios de productos y servicios financieros, toda estrategia de generación de valor a medio y largo plazo pasa por situar de nuevo al cliente en el epicentro del negocio. Para dar respuesta adecuada a sus necesidades, hábitos y comportamientos con un trato ágil, flexible y personalizado que se apoye en la innovación, de productos, procesos y capacidad comercial. Un nivel de asesoramiento que permitan interiorizar, hasta compartir, la percepción del precio; que destierre la banca de originar para distribuir que se esconde tras el crecimiento desordenado; y que permita recuperar, adaptado a las circunstancias, el modelo bancario tradicional.
