El consultor comercial Lluis Martínez-Ribes defiende que las tiendas del futuro serán lugares donde el cliente aprenda algo o viva una experiencia sensorial.
Lluis Martínez-Ribes es especialista en innovación en retailing (gestión de tiendas y, en general, cualquier establecimiento de venta al público, como pueden ser bares, hoteles y oficinas de atención al ciudadano), actividad que desarrolla tanto en el ámbito académico (es profesor titular de ESADE) como en la práctica empresarial, ya que es socio de la consultora Martínez+Franch. Cuenta con una experiencia de 32 años y, entre las firmas más conocidas para las que ha trabajado, se encuentran empresas como El Corte Inglés, Eroski, Mercadona, Prenatal, Danone, Fagor, Milar, Akí o La Caixa, entre otras. Mañana acude a Ourense para participar en el Foro La Región, con una ponencia que lleva por título Las tiendas del futuro.
¿Por dónde caminan las tendencias para diseñar las tiendas del futuro? Hasta hace pocos años había una separación entre comercio de gama alta (como boutiques o tiendas de lujo) y el mundo del discount (establecimientos que venden barato, del tipo Día o Lidl). Se partía de la idea de que había que ser de uno u otro, de los exclusivos o de los que, incluso aunque estén sucios, da igual. Ahora el planteamiento no es así: sea cual sea el precio, la tienda tiene que decir algo al público, tener significado para el cliente, un trocito de vida.
¿Qué mentalidad debe adoptar el comerciante? Hay que considerar al cliente no como ente comprador, como un objetivo para sacarle dinero. Cuando entra un cliente, no hay que centrarse tanto en que tenga dinero, sino en que es una persona, tiene su forma de entender la vida, sus expectativas, compagina su trabajo y su familia o tiene unos gustos musicales. Ahora el cliente aprecia que la tienda no es sólo un sitio para comprar, sino un lugar para aprender algo. Les gusta también que traten bien a los clientes. O por ejemplo, una persona preocupada por el medio ambiente valorará que la tienda sea sensible a la sostenibilidad. Las tiendas no deben ser sólo máquinas de vender, sino también de imaginar. Y el comerciante tiene que entender al público.
¿Qué papel juega la decoración y el diseño en este tipo de establecimientos? Tomemos como ejemplo un café. En el campo, vale poco. En el súper, ya vale más. Si lo sirves en el bar, ya mucho más. Y si lo tomas en la plaza de San Marcos, en Venecia, ya te cobran 15 euros por la taza. La diferencia no está en el café, sino en la experiencia. Ahora se compra también una experiencia sensorial, por lo que importa mucho la escenografía, la sensorialidad en el punto de venta. La tienda que ha ganado el Premio Mundial de Diseño es una alemana, que vende productos para la naturaleza y dentro cuenta con una piscina donde hace cursos de submarinismo. Para vender una canoa, no basta con mostrar al cliente un catálogo; hay que decirle ahí tiene la canoa, pruébela. No sólo hay que tener un producto expuesto, sino que la tienda es un lugar donde se vive.
Lo que más preocupa a los comerciantes: ¿Y si el cliente no compra? Si no compra hoy, seguro que vuelve y acabará comprando.
¿Es un modelo más adaptado a las grandes ciudades? No, tanto en grandes ciudades como en pequeñas. Hay librerías que tienen cafetería y salas para conversar con los autores de lo libros, en las que la gente se sienta y puede comentar con otros. O cadenas como Leroy Merlín, que va a implantar tiendas organizadas por ambientes y con olores.
¿En que sectores será más relevante? En todo tipo de sectores. Basta con tener las ideas claras. Es cuestión de mentalidad. ¿Qué pasará con el modelo ahora predominante, como el de las tiendas Zara? El modelo Zara es un buen modelo, fantástico, pero de la generación actual, no de la futura. Queda bien en grandes calles, pero no más allá.
¿Por dónde caminan las tendencias para diseñar las tiendas del futuro? Hasta hace pocos años había una separación entre comercio de gama alta (como boutiques o tiendas de lujo) y el mundo del discount (establecimientos que venden barato, del tipo Día o Lidl). Se partía de la idea de que había que ser de uno u otro, de los exclusivos o de los que, incluso aunque estén sucios, da igual. Ahora el planteamiento no es así: sea cual sea el precio, la tienda tiene que decir algo al público, tener significado para el cliente, un trocito de vida.
¿Qué mentalidad debe adoptar el comerciante? Hay que considerar al cliente no como ente comprador, como un objetivo para sacarle dinero. Cuando entra un cliente, no hay que centrarse tanto en que tenga dinero, sino en que es una persona, tiene su forma de entender la vida, sus expectativas, compagina su trabajo y su familia o tiene unos gustos musicales. Ahora el cliente aprecia que la tienda no es sólo un sitio para comprar, sino un lugar para aprender algo. Les gusta también que traten bien a los clientes. O por ejemplo, una persona preocupada por el medio ambiente valorará que la tienda sea sensible a la sostenibilidad. Las tiendas no deben ser sólo máquinas de vender, sino también de imaginar. Y el comerciante tiene que entender al público.
¿Qué papel juega la decoración y el diseño en este tipo de establecimientos? Tomemos como ejemplo un café. En el campo, vale poco. En el súper, ya vale más. Si lo sirves en el bar, ya mucho más. Y si lo tomas en la plaza de San Marcos, en Venecia, ya te cobran 15 euros por la taza. La diferencia no está en el café, sino en la experiencia. Ahora se compra también una experiencia sensorial, por lo que importa mucho la escenografía, la sensorialidad en el punto de venta. La tienda que ha ganado el Premio Mundial de Diseño es una alemana, que vende productos para la naturaleza y dentro cuenta con una piscina donde hace cursos de submarinismo. Para vender una canoa, no basta con mostrar al cliente un catálogo; hay que decirle ahí tiene la canoa, pruébela. No sólo hay que tener un producto expuesto, sino que la tienda es un lugar donde se vive.
Lo que más preocupa a los comerciantes: ¿Y si el cliente no compra? Si no compra hoy, seguro que vuelve y acabará comprando.
¿Es un modelo más adaptado a las grandes ciudades? No, tanto en grandes ciudades como en pequeñas. Hay librerías que tienen cafetería y salas para conversar con los autores de lo libros, en las que la gente se sienta y puede comentar con otros. O cadenas como Leroy Merlín, que va a implantar tiendas organizadas por ambientes y con olores.
¿En que sectores será más relevante? En todo tipo de sectores. Basta con tener las ideas claras. Es cuestión de mentalidad. ¿Qué pasará con el modelo ahora predominante, como el de las tiendas Zara? El modelo Zara es un buen modelo, fantástico, pero de la generación actual, no de la futura. Queda bien en grandes calles, pero no más allá.
