Una vez más, como cualquier otro día, los usuarios de las líneas ferroviarias de Ourense se encontraban esperando en la estación intermodal de la ciudad. Cada uno tenía un destino y estaba centrado en localizar su tren para tomar asiento cuanto antes y prepararse para el trayecto.
Los trenes iban llegando, con dirección Santiago, Madrid, o A Coruña. La estación se va vaciando poco a poco, pero hay un grupo de personas que no logra irse. Desafortunadamente para ellos, su tren, el Alvia 04095 que viene de Madrid con dirección Santiago / A Coruña / Ferrol ha sufrido un retraso, y las 10,38, su hora de salida prevista, no será la real.
La cartelería luminosa de la estación afirmaba "Salida inmediata", sin embargo los allí presentes comenzaban a mosquearse con el paso de los minutos de la ausencia de su tren. Para evitar problemas, se retiraron estos mensajes de las pantallas luminosas, dejando a los clientes esperando a ciegas.
Al cabo de cerca de una hora y veinte minutos, los pobres pasajeros del Alvia 04095 reciben una primera actualización: "Por incidencia técnica en los equipos de a bordo, su tren Alvia 04095 esta circulando con demora de 20 minutos. Tenga en cuenta que este tiempo puede variar a lo largo del recorrido". Ciertamente había una demora, pero el tiempo calculado quizá no era el más correcto.
Una hora y media más tarde, el tren hace su aparición en la estación, acompañado de un nuevo mensaje: "Por incidencia técnica en los equipos de tracción, su tren Alvia 04095 esta circulando con demora de 80 minutos. Tenga en cuenta que este tiempo puede variar a lo largo del recorrido".
Reintegros de hasta el 100% en el caso de los trenes con más demora
Renfe mantiene un compromiso de puntualidad por el que devuelve cierto porcentaje del billete en función del retraso, llegando a retribuir la totalidad del precio en los casos más graves. Dependiendo del tipo de servicio, los tiempos requeridos para reintegrar el billete varían.
En el caso de los trenes AVE, un retraso superior a los 15 minutos permite recuperar la mitad de la cantidad desembolsada por el título de viaje, que se reintegra completamente si la demora es mayor de 30 minutos. En los trenes Alvia, el rango se amplía a 30 minutos (50%) y a 60 minutos (100%), de acuerdo con las políticas que publica la operadora pública en su página web.
En Media Distancia, los retrasos de más de 15 minutos en un tren Avant abren la posibilidad de rescatar el 50% del billete, y el 100% si se superan los 30 minutos. Los trenes Regional tienen plazos mayores, de 30 minutos (25%), 45 minutos (50%) y 60 minutos (100%).
Para solicitar la devolución del porcentaje del billete correspondiente, los usuarios deben esperar 24 horas desde la llegada del tren. Posteriormente, se abre un plazo de tres meses para reclamar el dinero en una oficina de Renfe o a través de la web, si se pagó con tarjeta de crédito. Se puede pedir el reembolso del dinero o otro tipo de compensación, como códigos de descuento o Puntos Renfe.
