Entre los años 1970 y 1990 se vivió a nivel empresarial un modelo de gestión empresarial denominado “producto-céntrica”, según el cual lo que importaba era todo lo que rodeaba a los productos que fabricábamos.
En esta visión centrada en el producto, lo importante era responder a preguntas como: ¿cuántas unidades éramos capaces de producir en un determinado espacio de tiempo?, ¿qué aportaba cada producto que fabricábamos?, ¿qué características diferenciaban a nuestros productos de los productos similares que fabricaba nuestra competencia?, ¿qué características deberíamos seguir desarrollando para que nuestro producto fuera líder?, ¿cuál era el mejor envase para nuestro producto?, ¿qué sistema logístico era el mejor y el que mayor ahorro de costes nos aportaba?
La verdad es que no era un mal sistema, pero rápidamente fue superado por otro modelo mucho más eficaz y que se denominó “cliente-céntrico” según el cual se ponía al cliente por encima de todo y es el cliente el que determina todos y cada uno de nuestros pasos y el que condiciona todas y cada una de nuestras estrategias: ¿qué es lo que más valora nuestro cliente de nuestro producto o servicio?, ¿cuáles son las quejas habituales del cliente con respecto a nuestro producto o servicio?, ¿qué características echa en falta nuestro cliente del producto o servicio que le ofrecemos?, ¿cuáles serán las futuras necesidades de nuestro cliente?, ¿cuáles son las tendencias de ocio o de crecimiento personal que en un futuro determinarán la vida de nuestros clientes?
Aparte, este sistema “cliente-céntrico” rápidamente se expandió porque a finales de los años 90 empezaron a abrir de manera masiva empresas que lo que “producían” eran servicios. Vender servicios es mucho más complicado que vender productos, entre otras cosas porque no hay sistemas tangibles y objetivos que determinen el nivel de calidad de lo que el cliente consume, sino que necesitamos que sea el cliente el que nos diga si el servicio que ha adquirido es bueno o malo y cuáles son los ejes de mejora que detecta en el mismo. He aquí la razón principal por la que este sistema “cliente-céntrico” es el que hoy en día utilizan el 100% de las empresas de éxito, tanto si venden productos como si venden servicios, porque ¿no es lógico que produzcamos lo que el cliente demanda y con las características que demanda?
Ahora bien, en estos últimos años estamos observando cómo aquellas empresas que entienden que deben diferenciarse de su competencia, han empezado a complementar este modelo “cliente-céntrico” con un modelo “empleado-céntrico” que consiste en entender que el cliente es el que nos marca todas y cada una de nuestras acciones empresariales, pero que tampoco es menos cierto que es imposible que generemos clientes satisfechos si nuestros empleados están insatisfechos, amargados, tristes o “quemados”.
Pongamos por caso un hotel-balneario, en el que no vendemos productos, sino que vendemos y ofrecemos confort, calidad de servicios, calidad de comida, excelencia en la atención al cliente, estética de las instalaciones. Es decir, ofrecemos servicios. En un hotel cada cliente se llevará unas sensaciones distintas en función de sus expectativas y de sus experiencias pasadas en hoteles-balnearios.
Aparte, en un establecimiento de estas características hemos de asumir que el 90% de los trabajadores pueden llegar a establecer contacto directo con nuestros clientes. Y nuestros clientes, cuando hagan la valoración final de su estancia en nuestro complejo hotelero, lo único que harán es una media de todas y cada una de las interacciones que nuestro personal haya tenido con ellos.
¿Somos capaces de imaginar la sensación que se llevará de nuestro hotel ese cliente que no ha visto sonreír en ningún momento a los empleados? ¿Somos capaces de adivinar el impacto que tiene para ese cliente ver cómo los empleados hacen “corrillos” entre ellos para chismorrear? ¿Podemos ponernos en la piel de ese cliente que ve cómo los empleados atienden sus peticiones y sugerencias con desgana y con apatía?
El caso es que probablemente las instalaciones de ese hotel-balneario sean extraordinarias, con los últimos avances en restauración, en sistemas informáticos y en termalismo pero ¿habrá valido de algo todo esto cuando nuestros empleados han transmitido esa imagen tan espantosa?
Quizás sea el momento de que nos demos cuenta de que, efectivamente, el cliente es lo primero, pero si no cuidamos a nuestros empleados difícilmente conseguiremos fidelizarle.
