El servicio del 091 de la Comisaría de la Policía Nacional de Ourense atendió, en lo que va de año, 18.304 llamadas, una media de 65 diarias. Los casos que requieren la intervención más inmediata son las violencias, los robos o las amenazas
de suicidio.
No son caras reconocidas, pero en más de una ocasión han salvado vidas. Son 10 los agentes de la Comisaría de la Policía Nacional de Ourense que atienden una media diaria de 65 llamadas al 091. Un trabajo esencial, aunque desconocido para la mayoría de los ciudadanos, del que depende un "final feliz" en un caso de emergencia. En turnos de hasta diez horas ininterrumpidas y en equipos de dos, los agentes, dirigidos por el comisario Amable Valcárcel, velan por la seguridad ciudadana las 24 horas del día, los 365 días del año.
En lo que va de año, el servicio ourensano recibió un total de 18.304 llamadas, de las que tan solo 274 fueron de requerimiento de servicios humanitarios. Casos de violencia de género, intento de suicidio, hurtos o agresiones callejeras se corresoponden con la práctica totalidad de intervenciones.
Dicho así, puede que hasta se conciba como un trabajo dinámico y apetecible, pero nada más lejos de la realidad. La formación de estos profesionales empieza con un curso en Madrid para que puedan resolver con eficacia su función. Un curso en el que destacan los conocimientos de psicología como herramienta fundamental para desarrollar esta labor, ya que deben manejar situaciones límite y de gran carga emocional para las personas que requieren el servicio. "Aunque las tablas se cogen aquí, en la oficina, a diario, donde tratas con infinidad de casos en los que tienes que demostrar tu templanza y saber mantener la calma", dice Ramón Fernández, agente del servicio.
El perfil exacto de la persona que llama al 091 no existe, aunque depende del tipo de caso. El que requiere la intervención más inmediata y "el más escalofriante" es la violencia de género. "El 99% de estas llamadas las realizan mujeres", explica Jorge Álvarez, también agente del servicio. Con todo, "suelen ser los vecinos los que alertan de la situación", añade. Tampoco se quedan atrás los robos en establecimientos y en la calle.
El modus operandi
El procedimiento es casi un ritual. Se recepciona la llamada, se recogen los datos de localización y se actúa. Para ello, la oficina del 091 en la Comisaría provincial cuenta con un monitor en el que se recoge la situación de cada una de las patrullas operativas, gracias al programa AVL (Localización Automática de Vehículos). A través de este sistema de geolocalización se determina a qué operativo mandar actuar, según la cercanía al punto del conflicto. Así, teniendo en cuenta la superficie de Ourense, el tiempo medio de actuación no supera los cinco minutos.
"Cuando suenan los teléfonos tienes que estar preparado para cualquier cosa", afirma Fernández. En el peor de los casos, "tienes que tratar de tranquilizar a un ciudadano que amenaza con suicidarse, intentar que te diga dónde se encuentra y, mientras tanto, dar orden de actuación a alguna patrulla", añade. En el otro extremo, cuentan los agentes, hay personas que "se sienten solas o sufren una depresión y llaman solo para contarte sus problemas y sentirse aliviadas o comprendidas". Eso sí, "a estos nunca se les olvida darte las gracias". Además, dice Fernánez, "suelen ser recurrentes y ya los conocemos".
Los bromistas no son contrincantes para el servicio. La técnica de llamar con número oculto alertando de una amenaza de bomba en el instituto, "habitual en época de exámenes", dice Ramón Fernández, no tiene cabida para el servicio. "Todas las llamadas que recibimos sabemos a quién pertenecen", explica Jorge Álvarez.
Y es que el sistema está hecho a prueba de bombas, valga la redundancia. Ni una tormenta podría interrumpir el trabajo del servicio del 091, porque cuentan con un generador de electricidad independiente.
Lo que sí tiene claro este equipo es que "una vez acabas el turno de trabajo, tienes que desconectar". "Lo que no puedes hacer es acostarte en la cama pensando en la desgracia de la señora que llamó pidiendo auxilio o en los problemas que te cuenta un anciano con toda su bondad", dicen. "Como te dejes influir, al final eres tú el que acaba llamando al 091 pidiendo ayuda", bromea Álvarez.
Lo que está claro es que, se trate de lo que se trate, el ciudadano puede tener la certeza de que al otro lado del teléfono del 091 habrá siempre un agente convertido en "héroe", en "amigo" o en "almohada para llorar".
