Recordemos los principios de gestión de la calidad en la empresa. Cómo se enuncian y a qué nos comprometen. Es un buen ejercicio para valorar la solidez de nuestros cimientos.
Nos encanta decir que nuestros productos son de calidad, que nuestra empresa es de calidad, que nuestra gestión es de calidad, ¡todo es de calidad!... ¿o nada es de calidad? En mi opinión, ni todo ni nada, sino depende.
Pero vayamos paso a paso. Recordemos los principios de gestión de la calidad en la empresa. Cómo se enuncian y a qué nos comprometen. Es un buen ejercicio para valorar la solidez de nuestros cimientos. Es más, la reflexión sobre lo esencial es la que suele ofrecer los diagnósticos más certeros. Tengámoslo en cuenta.
Empecemos con el enfoque al cliente. Este principio no sólo nos habla de la necesidad de asegurar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, sino que asocia el éxito de la empresa a la capacidad para aumentar de manera permanente su satisfacción. Casi nada. Los clientes como eje central de nuestras actuaciones: qué quieren (necesidades) y qué esperan de nosotros (expectativas). Aunque desde la consciencia de que aquello que ofrecemos hoy puede no ser demandado mañana, o de que aquello que el cliente valora de modo satisfactorio en el momento actual puede resultar insuficiente en un breve período de tiempo. Debemos estar alerta. Sigamos con el liderazgo. Si bien en todas las empresas existe una estructura organizativa, este principio va más allá. Necesitamos algo más que organigrama y funciones. Necesitamos algo más que mandos, jefes o directores. Necesitamos líderes en nuestras empresas. Líderes que sean capaces de conseguir un clima de confianza que favorezca los procesos de información, de comunicación y de participación. Líderes que inspiren, que motiven y que, en definitiva, sean capaces de conseguir que todas y cada una de las personas se involucren en el logro de los objetivos.
Pero el liderazgo necesita su media naranja. Y esto nos lleva al tercer principio de la calidad, la participación de las personas. El éxito de una organización precisa de personas que con independencia de sus funciones o nivel jerárquico estén verdaderamente comprometidas. No obstante, seamos conscientes de que al igual que ocurre con los clientes, las necesidades y expectativas de las personas en la empresa cambian, y esto implica que su compromiso hoy no necesariamente significa compromiso mañana. Por este motivo, no debemos olvidar que el devenir de nuestras empresas va a depender en gran medida de la capacidad para entender y gestionar las relaciones entre las personas que forman parte de ella. Y aunque pueda parecer sencillo, realmente es un gran desafío.
A continuación, pensemos en cómo nos organizamos. De ello nos habla el siguiente principio: enfoque basado en procesos. Los procesos se entienden como conjuntos de actividades. Dado que en una empresa se llevan a cabo diariamente cientos (e incluso miles) de actividades, es preciso que hagamos el esfuerzo de identificar esos grupos o conjuntos que nos van a permitir gestionar con eficacia, o mejor aún, con eficiencia. Se trata pues, de considerar a los procesos como unidades de gestión: quiénes son sus clientes, quiénes son sus proveedores, qué recursos necesitamos, qué normativa resulta de aplicación, cuáles son los elementos de entrada o cuáles son los resultados, entre otros aspectos. Organizar para gestionar. Pero todo ello sin perder la perspectiva de que lo realmente importante es considerar que los procesos conforman un sistema. A esto se refiere el principio enfoque de sistema para la gestión, a que la aportación de valor aumenta cuando los procesos y sus interrelaciones se consideran como un sistema. Necesitamos la visión global para definir con acierto las actuaciones particulares. De lo global a lo local, para que lo local influya nuevamente en lo global. Ésa es la clave.
Con ello, nos encontramos ante otro de los principios de la calidad, la toma de decisiones basada en hechos. No lo neguemos, en muchas empresas las decisiones se basan en intuiciones. Y aunque es cierto que en algunas ocasiones la intuición nos salva, también es cierto que en otras muchas nos hunde. Minimicemos riesgos. Dónde estamos y adónde queremos llegar. Medir para conocer. Conocer para avanzar. Y volver a medir, y seguir avanzando. En esto consiste la mejora continua. Es un principio, un compromiso, e incluso una filosofía. No podremos mejorar si no estamos firmemente convencidos de que la mejora es posible. En pequeñas o en grandes dosis, pero sin dejar de lado el sistema. Planificar, implementar, verificar y actuar con la finalidad última de mejorar. Y todo ello, desde la objetividad. El ciclo de la mejora, no lo olvidemos.
Para terminar, la gestión de las relaciones. Aunque tradicionalmente este principio se centraba en la construcción de relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores, en la actualidad este enfoque no es suficiente. Es necesario identificar y gestionar las relaciones con las partes interesadas, es decir, con las personas y las organizaciones que tienen algún interés en nuestro desempeño. Nos referimos a proveedores, pero también a accionistas, trabajadores, administraciones, e incluso hasta a la sociedad en su conjunto. Esto nos obliga a equilibrar un complejo entramado de necesidades y expectativas. En ocasiones hasta contrapuestas. Si difícil resulta garantizar de manera permanente la satisfacción del cliente, roza lo heroico garantizar la satisfacción del conjunto de partes interesadas. Pero ése es el reto. Asumámoslo. Y llegado este momento ya no hay excusas. Hemos recapitulado los principios de gestión de la calidad en la empresa. Disponemos de información suficiente para conocer cuál es nuestra valoración en el marco del todo, nada o depende. Creemos que la mejora es posible. Sólo nos resta actuar. Con pequeños o grandes impulsos. Pero sin demora.
