Nueva ley de atención al cliente: podría acabar con las llamadas fraude, comerciales y las respuestas robot

El Boletín Oficial del Estado (BOE) ha publicado la nueva ley de atención al cliente, que entra en vigor este domingo, 28 de diciembre. La normativa busca mejorar la experiencia de los consumidores y frenar prácticas habituales que generan molestias, como las llamadas comerciales no deseadas, las renovaciones de contratos sin consentimiento y las reseñas falsas en internet.

La ley fue aprobada el 11 de diciembre de 2025 tras más de una década de tramitación legislativa, iniciada en 2011, y establece cambios significativos para empresas y operadores.

Qué dice la nueva ley de atención al cliente

Llamadas comerciales más controladas

A partir de ahora, las empresas deberán identificar todas sus llamadas de telemarketing con un código numérico específico.

Los operadores de telecomunicaciones tendrán la obligación de bloquear automáticamente aquellas que no cumplan con este requisito, bajo la supervisión de la Administración Pública.

Atención al cliente más rápida y humana

La normativa establece que el 95 % de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos y limita el uso exclusivo de contestadores automáticos o inteligencia artificial.

Siempre debe existir la posibilidad de hablar con un operador humano, respondiendo a una de las demandas históricas de los usuarios.

Reclamaciones y transparencia

Las empresas tendrán un máximo de 15 días para resolver reclamaciones, y se refuerzan las obligaciones de transparencia para evitar cargos ocultos o prácticas abusivas.

Atención en lenguas cooficiales

Las compañías con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros deberán ofrecer atención en lenguas cooficiales como catalán, gallego o euskera.