De paciente, médicos y viceversa

Me ha enviado Aloysius por correo electrónico un artículo muy interesante firmado por la profesora Helen Atherton, investigadora de la Universidad de Southampton, ciudad portuaria situada a 120 Km del suroeste de Londres. Frente a otros estudios centrados en datos como el número de consultas, los tiempos de demora, los porcentajes de satisfacción y las inversiones, sobre todo en estructuras y equipamientos sanitarios, la Dra Atherton ha intentado responder a una cuestión más sencilla: ¿qué es lo que desean los pacientes cuando acuden a la consulta de sus médicos de familia? Y sus conclusiones han sido sorprendentes.

No demandan tecnologías punteras ni complejos sistemas de gestión, sino algo mucho más humano como la facilidad para conseguir sus citas, una continuidad asistencial con su médico de familia y una atención personalizada y comprensible. Todo esto puede parecer obvio, pero lo cierto es que muchos sistemas sanitarios siguen yendo en sentido contrario. La informatización ha multiplicado las aplicaciones y los menús telefónicos automáticos que, en teoría, deberían facilitar el acceso a las consultas.

Los pacientes valoran poder elegir o, al menos, mantener su continuidad asistencial con un mismo profesional

Sin embargo, para muchos ciudadanos, estos sistemas se han convertido en una verdadera carrera de obstáculos. Un segundo aspecto clave es la relación personal con el médico de familia. Los pacientes valoran poder elegir o, al menos, mantener su continuidad asistencial con un mismo profesional.

Está demostrado que la confianza en la atención disminuye cuando quien solicita ver a su médico termina siendo atendido por otro profesional distinto, aunque este esté perfectamente cualificado. Dicha circunstancia no implica que las enfermeras, los farmacéuticos y demás profesionales de los centros de salud no tengan un papel esencial en la atención primaria moderna. Pero lo que este estudio sugiere es que los pacientes desean participar en estas decisiones, y entender quién les atiende y por qué. Además persiste una clara preferencia clara la consulta presencial, si bien las citas telefónicas o por video-llamadas pueden resultar útiles en determinadas circunstancias, como por ejemplo para renovar las recetas, para trámites administrativos, para revisiones sencillas o para personas con problemas de movilidad. Porque la consulta cara a cara sigue siendo considerada el “patrón oro” de la atención médica.

La conclusión del trabajo de Helen Atherton es una llamada a la humildad institucional. Porque tal vez la actuación más correcta no es tanto cómo modernizar el sistema, sino cómo hacerlo más cercano.