La ley de atención al cliente, frente a su examen definitivo

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que obliga a grandes empresas a atender a sus clientes en las lenguas cooficiales, afrontará esta semana su último trámite en el Congreso antes de pasar al Senado. El texto, pactado con Junts, obliga a empresas de más de 250 trabajadores, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general a garantizar atención en las distintas lenguas oficiales. La norma busca también mejorar la calidad del servicio y reducir los tiempos de espera en la atención al cliente, reforzando los derechos de los consumidores y asegurando una atención más inclusiva y cercana.

Entre los objetivos, el proyecto del Ministerio de Consumo que lidera Pablo Bustinduy busca que el 90% de las llamadas a grandes empresas sean atendidas en menos de tres minutos y que no se usen sistemas automatizados como único método de atención. Sobre las lenguas cooficiales, establece que “se asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite” siempre que sea oficial en la comunidad autónoma correspondiente, garantizando así la igualdad lingüística en la prestación de servicios y fomentando el respeto a la diversidad cultural en el ámbito empresarial.

La ley también introduce novedades en el ámbito del juego, incluyendo la figura del influencer, definida como “personajes de notoriedad pública” que cuenten con amplio reconocimiento social. Además, regula que solo se aceptarán medios de pago nominativos y se exigirá la creación de cuentas diferenciadas para los saldos de los jugadores, asegurando mayor transparencia y seguridad en las transacciones. Asimismo, se pretende limitar prácticas abusivas y proteger a los consumidores frente a incentivos que puedan generar adicción o mal uso de los servicios de juego.

Se regula un registro de proveedores de juego, se prohíben llamadas comerciales sin consentimiento y se establece que los contratos cerrados en estas llamadas serán nulos, reforzando la protección frente a prácticas abusivas. Por último, se exonera de la ley a comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos cuya cuota de mercado no supere el 5%, evitando que pequeñas empresas queden excesivamente cargadas por las obligaciones de la norma. La aprobación de esta ley busca modernizar la atención al cliente, garantizar la protección del consumidor y reforzar la competencia leal entre grandes empresas.

Además, se espera que la normativa sirva como referente para futuras reformas en la atención al cliente en otros sectores y fomente buenas prácticas entre empresas de menor tamaño, incentivando la innovación y la mejora continua de la experiencia del usuario. La ley pretende consolidar un estándar mínimo de calidad que proteja los derechos de los consumidores.